L’optimisation du Libre Service avec L’IVR Visuel
L’autonomisation des clients est l’un des points les plus impactant pour une entreprise moderne. Et l’une des meilleures stratégies pour y arriver est le libre-service. Les clients d’entreprises sont de plus en plus pressés en matière de recherche de réponses à leurs questions. Et le meilleur moyen de les satisfaire est de mettre à leur disposition un outil leur permettant d’avoir exactement les réponses qu’ils attendent en un rien de temps. Cet outil est l’IVR ou système vocal interactif. L’IVR est un système de menus de téléphonie qui utilise la reconnaissance vocale ou la tonalité pour permettre l’identification, la segmentation et l’acheminement des appelants vers les agents les plus qualifiés. Parmi toutes ses fonctionnalités, celle la plus avancée qu’a à offrir l’IVR est l’IVR visuel. Cette fonctionnalité rend l’utilisation de l’IVR plus efficace en permettant aux clients de parcourir les menus plus rapidement ; obtenant plus efficacement leurs réponses.
Simplification de l’expérience
Avec l’IVR visuel, plus besoin de la reconnaissance vocale pour que les clients puissent trouver leur chemin. En effet, ils pourront tout simplement toucher directement leur écran pour avoir tout ce dont ils ont besoin à travers les menus visuels. Egalement, l’IVR visuel permet aux utilisateurs d’accéder directement à l’information dont ils ont besoin sans avoir à passer préalablement par de longs menus. Dans les cas nécessaires, l’IVR permet également une redirection des clients vers des agents et ce, en prenant en charge la fonction de synthèse vocale en plusieurs langues sur les deux côtés entrants et sortants de l’appel. Avec les étapes préalables suivies par le client, les agents ont déjà une bonne estimation des besoins des appelants avant même de les avoir au bout du fil. Ce qui leur permet de résoudre leurs problèmes plus rapidement.
Economie de temps
L’IVR visuel offre un avantage de taille aussi bien aux clients que pour les centres de contact. En effet avec l’IVR visuel, les clients ont déjà notifiés leurs besoins avant d’être redirigés vers un agent. L’avantage ici avec l’IVR visuel est qu’ils ne sont pas redirigés juste vers un agent mais bien vers l’agent le plus qualifié. Ainsi, cela confère aux deux parties, un gain énorme de temps d’autant plus qu’ils n’auront pas à subir la procédure de passage de la ligne et de briefing d’un autre agent en fonction de la demande. Cela permet de gagner la confiance des clients d’autant plus qu’ils voient que leurs besoins sont toujours comblés avec rapidité et efficacité. Egalement, la probabilité des appels abandonnés est beaucoup plus faible d’autant plus que les clients ayant abandonné l’appel en fil d’attente peuvent être automatiquement rappelés dès disponibilité d’agents.
L’optimisation pour mobile
L’utilisation des smartphones est active au cours des interactions entre entreprises et clients. La grande majorité des personnes visitant le site d’une entreprise ou d’une marque le font à partir de leurs téléphones. Une étude faite par Google a révélé qu’après un premier contact avec une entreprise (achat en magasin, publicité, présentations, e-mailing, etc.), 74% des clients sont susceptibles de se rendre sur le site mobile de l’entreprise si elle a été conviviale tandis que 48% de ces clients sont frustrés si l’entreprise n’a pas de site optimisé pour les mobiles. L’IVR visuel donne aux clients un accès rapide au service clients ; ce qui est très bénéfique surtout lorsqu’ils sont en magasin en plein milieu d’un achat ou en pleine hésitation entre différents concurrents.
Rentabilité pour les centres de contact L’IVR visuel est moins coûteux à installer que les systèmes IVR traditionnels et peut même être intégré en toute transparence dans un système IVR existant. Egalement, les agents passent moins de temps au téléphone avec les clients d’autant plus que l’IVR visuel délivre aux clients, la grande majorité des réponses qu’ils recherchent. L’IVR visuel optimise le libre-service en apportant une plus grande efficacité au service clientèle des entreprises ; menant ainsi à une grande satisfaction de la clientèle. Un service automatisé et personnalisé est combiné pour satisfaire les clients, dynamiser les ventes et offrir une expérience client plus moderne.
