Expérience client et service client

Quelle image le service client a-t-il aujourd’hui ? Si vous posez la question à votre entourage, vous allez entendre plein de témoignages de mauvaises expériences. À l’inverse, les commentaires élogieux à l’égard des services clients se font plus rares.

Mais votre entreprise peut aussi devenir l’exception. Pour cela, il est important de bien saisir la différence entre « service client » et « expérience client » et de les utiliser à votre avantage. Si vous mettez tout en œuvre pour offrir une bonne expérience client, la qualité du service client suivra. Les opérateurs de votre centre d’appels pourront plus facilement atteindre leurs objectifs et stimuler la croissance de l’entreprise.

Créer une bonne expérience client

Comme expliqué précédemment, pour créer la meilleure expérience client possible, il faut être capable de dissocier la notion de « service » et celle « d’expérience » client. Bien que les deux soient intrinsèquement liées, elles comportent d’importantes différences dont vous devez avoir conscience.

Le service client est une étape essentielle du parcours client. Plus précisément, il a pour but d’assister les clients en répondant directement à leurs questions ou en fournissant un service. Si cela peut vous aider à y voir plus clair, dites-vous que le service client est une réponse en réaction à un client qui contacte votre entreprise.

Le service client gère toutes les questions qui portent sur les produits ou les services, le service après-vente et les réclamations.

L’expérience client s’inscrit dans une approche proactive. Elle se concentre sur la relation globale entre votre entreprise et votre clientèle et non pas sur un service ou une prestation spécifique. Elle désigne tous les points de contact entre votre marque et vos clients, avant même leur décision d’achat.

Un client potentiel voit une de vos publicités ou consulte un avis sur votre produit ? C’est un point de contact. Les consommateurs se font déjà une idée de votre marque en navigant sur votre site, en lisant votre blog ou en allant sur votre boutique en ligne. Naturellement, le service client fait partie de l’expérience client. Chaque fois que vous interagissez avec vos clients, vous avez l’occasion de créer des liens et d’établir une relation de confiance.

Qu’est-ce que le service client ?

Dave Dyson, ambassadeur senior du service client chez Zendesk, décrit de la façon suivante sa vision de l’expérience client :

« L’expérience client désigne toutes les façons dont un client interagit avec une marque, à n’importe quelle étape du parcours d’achat. Cela comprend les supports marketing qu’il voit avant de devenir client, l’expérience de vente, la qualité du produit ou du service lui-même et le service après-vente. »

Aucune des deux notions n’est plus importante que l’autre. Elles sont complémentaires. Si une entreprise veille à assurer une bonne expérience client, le service client sera, lui aussi, excellent.

Comment procéder ?

Pour offrir une bonne expérience client, beaucoup de facteurs entrent en ligne de compte. Mais qu’est-ce qui est le plus important pour les clients ?

D’après l’étude réalisée par l’Observatoire des Services Clients, les consommateurs veulent recevoir un service réactif et attachent de plus en plus d’importance à la qualité d’écoute des téléconseillers.

Une expérience client digne de ce nom passe donc nécessairement par la création d’un centre d’appels ou centre de contact avec les bons outils et une formation adaptée des téléopérateurs.

Pensez-vous que vos agents connaissent bien vos clients ? Si ce n’est pas encore le cas, les intégrations CRM et Helpdesk leur permettront d’obtenir toutes les informations dont ils ont besoin quand les clients appellent votre entreprise. Grâce à l’association de votre système de téléphonie VoIP et de votre CRM, les informations du contact apparaissent automatiquement à l’écran de vos agents pour prendre l’appel en charge dans son contexte.

Offrir une expérience client sur mesure

Voici un bon exemple d’une conversation personnalisée : « Bonjour Charlotte, je vois que vous deviez recevoir un de nos produits aujourd’hui. Y a-t-il un problème avec la livraison ou le produit ? »

Charlotte n’a pas eu besoin de se présenter, elle sait déjà que son interlocuteur a accès à sa commande et qu’il est disposé à l’aider. Anticiper les besoins d’un client avant même qu’il n’en fasse la demande est un excellent moyen de transformer une expérience négative en une expérience positive. C’est aussi l’occasion de faire bonne impression et de tordre le cou aux idées reçues sur le service client.

Si une conversation avec un client est interrompue pour une quelconque raison, l’agent peut le rappeler ou lui envoyer un SMS immédiatement. Ainsi, votre client ne perd pas de temps à vous recontacter ni à réexpliquer son problème à un autre téléopérateur.

Les intégrations aux outils métiers indiqueront également à vos agents si un client est inscrit à votre programme de fidélité. En un seul coup d’œil, les opérateurs sauront qu’ils peuvent remercier les clients de leur fidélité.

Dans une approche proactive de l’expérience client, une entreprise contacte ses clients réguliers pour les informer d’une offre sur un produit qui les intéresse.

En règle générale, les clients contactent le service client quand ils ont un problème. Dans ce cas, la fiche client permet de savoir si la personne a déjà appelé pour le même motif ou pour une autre raison. Au besoin, l’agent peut réagir en conséquence, et proposer une remise, des bons de réduction ou autres offres promotionnelles.

Les clients satisfaits sont les premiers ambassadeurs de votre marque. Invitez vos clients à répondre régulièrement à une enquête de satisfaction ou à laisser leur avis. Grâce aux intégrations logicielles, vos agents de service client ont la possibilité d’envoyer des enquêtes automatisées en un seul clic et obtenir un retour objectif sur leur service.

En quoi l’expérience client affecte-t-elle le service client ?

Le rôle des téléopérateurs est d’offrir une expérience client de qualité qui permettra de développer une relation privilégiée avec la clientèle et de générer des revenus.

En redoublant d’efforts pour offrir cette expérience, votre entreprise pourra tirer de nombreux avantages. Voici, entre autres, ce que peut vous apporter une expérience client réussie :

• Satisfaction client
• Avis positifs
• Engagement sur les réseaux sociaux
• Réduction du taux de désabonnement
• Renommée
• Fidélisation
• Augmentation des ventes
• Augmentation du chiffre d’affaires
• Recommandations et mentions
• Satisfaction des téléopérateurs

La hausse de ces indicateurs de réussite est une source de motivation pour les représentants du support client. Ils se sentent valorisés, humainement et professionnellement, lorsqu’ils constatent que leur travail quotidien fait la différence pour les clients.

À terme, une bonne expérience client encourage aussi vos agents à travailler plus intelligemment et plus efficacement pour atteindre leurs objectifs.

Évidemment, on ne peut garantir la satisfaction client 100 % du temps. Malgré toute la bonne volonté du monde, il arrive que les choses ne se passent pas comme prévu. Dites-vous bien que si vos clients sont satisfaits de leur expérience la plupart du temps, ils pardonneront plus facilement quelques fausses notes.

Composantes essentielles d’un service client d’exception

D’après une étude IDC, les entreprises européennes de tous secteurs confondus prévoient d’allouer un total de 128 milliards de dollars pour la mise en place de solutions dédiées à l’amélioration de l’expérience client à l’horizon 2022. Si vous n’avez pas encore prévu de vous attaquer à la satisfaction client, il n’est pas trop tard pour revoir vos priorités.

Pour offrir un service client de qualité, vous devrez prendre le temps d’optimiser vos workflows et de former vos agents. Pour cela, il est nécessaire d’utiliser une solution de téléphonie VoIP intégrée aux outils métiers (aussi connue sous le nom de CCaaS) pour donner à vos téléopérateurs les moyens d’améliorer le parcours client. Les outils logiciels adaptés vous permettront d’anticiper les questions et les difficultés de vos clients afin de mieux les servir.

Au-delà d’améliorer la productivité de vos équipes, vos clients gagnent eux aussi à l’automatisation des processus, tout particulièrement lorsqu’elle leur permet de gagner du temps. Vos clients apprécient de pouvoir naviguer en toute simplicité sur votre site internet. Il en va de même lorsqu’ils contactent votre service client, quel que soit le moyen employé. Des processus simples et intuitifs doivent être mis en place pour faciliter les échanges avec vos clients. Et en formant vos agents, vous aurez les atouts humains nécessaires pour répondre aux besoins des clients en temps réel.

Aircall et ses fonctionnalités

Voici comment la solution de téléphonie Aircall peut aider vos agents à répondre aux appels et à résoudre rapidement les problèmes de vos clients :

• Routage d’appels. Acheminez immédiatement les appels vers la bonne personne.
• Serveur vocal interactif (SVI). Aidez vos clients à joindre directement le service le plus pertinent pour eux.
• File d’attente. Les clients sont mis en attente ou rappelés dans l’ordre.
• Alertes d’appels. Des alertes sont envoyées à vos agents qui n’ont qu’à cliquer pour décrocher.
• Intégrations CRM et helpdesk. Connectez votre système de téléphonie à vos outils pour travailler à partir d’une seule source d’information et centraliser toutes vos données clients.
• Enregistrements d’appels. Suivez votre activité téléphonique et améliorez la formation.
• Suivi de l’activité. Bénéficiez d’une vision claire et en temps réel de l’activité de votre centre d’appels ou de contact.
• Écoute discrète et supervision. Les managers écoutent les appels pour encadrer les agents et ont la possibilité d’intervenir en cas de difficulté.
• Insight Cards. Ayez à portée de main toutes les informations nécessaires pour mieux contextualiser les conversations et répondre plus efficacement aux attentes de vos clients.

Pourquoi la relation client est-elle si importante ?

Les relations privilégiées entre un client et une marque sont indispensables au succès client. Au sein d’une entreprise, tout le monde a un rôle à jouer pour tisser ces liens. À l’image d’une relation amicale, la relation client demande du temps. Pour qu’elle dure et qu’elle inspire confiance, il faut la cultiver et l’entretenir.

Que se passerait-il si vous négligiez l’expérience client ? Comme le souligne Zendesk dans son rapport “Customer Experience Trends Report 2020”, une seule mauvaise expérience client pourrait provoquer le départ chez la concurrence pour 50% des clients insatisfaits. Voulez-vous vraiment risquer de perdre une partie de votre chiffre d’affaires car l’expérience client n’est pas à la hauteur ?

Votre entreprise doit veiller à la satisfaction client tout au long du parcours client, pas seulement au début. Comme n’importe quelle autre relation, elle peut se détériorer si l’on n’en prend pas soin. Pour protéger votre entreprise, il faut tout mettre en œuvre pour que cela n’arrive pas.

Vous avez tout à gagner à créer une bonne relation avec votre clientèle. Vous pourrez fidéliser plus de clients, obtenir des recommandations, augmenter votre chiffre d’affaires et bien plus encore. En élaborant un plan astucieux qui prend en compte vos workflows, vos ressources humaines et vos outils, vous pourrez réellement offrir une expérience client exceptionnelle. Préparez-vous à récolter les fruits de vos efforts, année après année !