Le client représente l’entité la plus importante du monde de l’entrepreneuriat. Ceci étant, gagner la fidélité des clients demande des stratégies qui savent apporter les bonnes solutions. Non seulement il faut savoir leur apporter les bonnes solutions mais aussi, il faut savoir le faire rapidement. Malgré toutes les stratégies de services à la clientèle mises en place par les entreprises, les clients demandent de plus en plus cette touche humaine qui les mettra en confiance. Une étude de la société Right Now a révélé que 73% des clients attestent qu’un agent de service clientèle aimable peut facilement  les amener à aimer une marque. Cette même étude révèle que 86% d’entre eux sont prêts à payer jusqu’à 25% de plus pour une meilleure expérience client. Pour cette raison, il est important de savoir communiquer avec les clients car ce facteur les met en confiance et les rend fidèles à la marque. Découvrez six conseils pour la communication positive du service à la clientèle pour gagner plus de clients.

Faire les présentations

Comme dans la vie courante, lorsque nous rencontrons une personne pour la première fois, nous faisons les présentations de sorte à être à l’aise l’un avec l’autre. Le principe est le même en relation clientèle. Les agents de gestion de relation client devraient toujours se présenter en donnant leur nom et leur titre d’emploi. Dans les cas où ils ne connaitraient pas le client avec qui ils discutent, ils pourraient également lui demander son nom de sorte à lui montrer qu’il est apprécié. Ainsi, le client se sent privilégié puisque la discussion est personnalisée.

Utiliser un ton et un langage positif

Un ton amical et un langage positif propagent de l’aisance et montrent au client que la discussion avec lui est un vrai plaisir. Cela permet de temporiser l’humeur du client en le mettant à l’aise d’autant plus que dans plusieurs cas, les agents de service clients ont affaire à des clients mécontents. Egalement, les agents doivent lors de la discussion communiquer de sorte à montrer au client que leurs problèmes seront résolus d’une façon ou d’une autre. L’objectif est de montrer au client qu’il ne perd pas son temps lors de son appel, chat ou visite pour toute réclamation ou demande d’information. Ils doivent transmettre une volonté de vouloir aider en utilisant des phrases comme «Permettez-moi de vous aider avec cela», «Je serais heureux de vous aider», et «Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ? »

Eviter toute trace de négativité

Rejoignant le point précédent, il est fortement déconseillé lors de la gestion de la relation client d’avoir un langage aussi bien vocal que corporel qui trahit une certaine hésitation. Même dans les cas où ces agents auront besoin de plus de temps pour trouver les informations qu’ils recherchent,  ils devront l’exprimer à travers de l’espoir. Ils devront par exemple éviter des phrases comme «Je ne suis pas sûr», «Je ne sais pas» ou « Je ne peux pas vous aider dans ce cas».

Donner du pouvoir au client

Un autre moyen fort de créer une puissante connexion avec le client est de lui conférer du pouvoir. En effet, les mots que vous utilisez lorsque vous discutez avec tel ou tel autre client peuvent vous amener à donner un sentiment de satisfaction intense à votre client. Pour ce faire, l’utilisation d’expressions telles que «C’est exactement ça», «Je comprends» et «C’est une bonne question». Avec de telles expressions, l’agent montre au client qu’il valide ses idées et donc qu’il reconnait et respecte son intelligence. De quoi donner un grand sentiment de satisfaction au client.

Expliquer clairement et valider la compréhension

Lorsqu’un agent offre une solution à un problème donné, les clients attendent de lui qu’il leur donne une explication complète. Mais tout en le faisant, il faut toujours garder en esprit de donner aux clients des explications claires et simples. L’agent doit garder en tête qu’il parle à un particulier lambda et donc mettre de côté le langage technique et trouver des mots plus accessibles pour donner l’explication. Pour finir, il est important de toujours demander au client s’il a besoin d’explications supplémentaires ou s’il a d’autres questions.

Montrer de l’empathie et de la gratitude

A chaque fois que les agents de relation clientèle ont un client au bout du fil leur expliquant leurs problèmes, les conseillers clients doivent savoir faire preuve d’empathie. En montrant de l’empathie de sorte à faire comprendre au client que leur douleur est partagée, ils peuvent ainsi plus facilement gagner la confiance du client. Egalement, en exprimant leur gratitude au client pour l’appel, l’intérêt qu’il porte à la marque et son temps, les conseillers clients gagnent la loyauté des clients envers la marque.

Afin d’avoir une communication axée clientèle qui soit positive, il faut traiter le client comme un roi. Ce faisant, il faut lui montrer l’intérêt qui lui est porté tout en étant à son écoute. L’écoute donne lieu à un échange dans lequel le client reçoit des explications véhiculées à travers un langage positif. La communication avec les clients est un point important permettant de gagner leur confiance et leur loyauté.